FAQ’s y chats, Negocios On-Line

Seguro que, si has entrado a alguna tienda online o has visitado alguna por internet (incluso páginas web que no son negocio) te has dado cuenta que, muchas, disponen de una página de FAQ y un chat, normalmente a la derecha, que salta a veces para avisarte que puedes mandar una pregunta si es que tienes.

Estas dos herramientas son muy útiles cuando tienes una página web y, como emprendedor, si quieres hacer ver que te preocupas por el negocio, pueden servir de mucho para evitar tener que responder siempre o mismo o dar una visión de que estás siempre disponible para tu negocio (o al menos lo estás en tu horario comercial).

Hablemos más de ambos recursos que son fáciles de instalar y pueden ser gratis.

FAQ’s

¿Sabes lo que es una página de FAQ’s? Se trata de una sección de tu tienda online donde das respuesta a las preguntas más habituales que pueden tener las personas que quieren comprar en tu tienda.

No es una sección que muchos tengan en cuenta pero lo cierto es que es muy importante tenerla porque da más profesionalidad al ecommerce y podrás tener un servicio de atención al cliente mucho más efectivo. Pero, ¿con tenerla ya se consigue todo eso? Lo cierto es que no.

Para tener una buena página de preguntas frecuentes tienes:

• Que mantener el orden y la organización. Es bueno que, si puedes agrupar las preguntas, con sus respuestas, por temáticas, sea más efectivo que colocando solo unas cuantas preguntas con sus respuestas solo porque así no se perderán a la hora de buscar aquello que quieren ni te molestarán porque no lo han encontrado.
• Busca que la respuesta sea lo suficientemente entendible para que no de lugar a error. Si es breve, mejor, nunca hay que excederse demasiado.
• Ten buena navegación y lectura en esa zona porque es la que más visitarán antes incluso de hacer un pedido.
• Puedes colocar la página de FAQ’s en lugares estratégicos como puede ser al lado de las categorías de productos, en los gastos de envío y formas de pago, incluso en la sección contacto para que todo aquel que entre buscando alguna respuesta concreta sepa que hay una página donde podría estar la misma.

Por supuesto, siempre hay que dejar libertad para que los clientes se pongan en contacto contigo, aun cuando esté la respuesta publicada, para cerciorarse o simplemente darles más seguridad en ello.

¿Cuándo se necesita un chat?

Seguro que ahora has visitado varias páginas de tiendas online y, casi todas ellas, tienen un chat para hablar con los visitantes de la página en caso de que tengan problemas. Quizás en tu caso no lo tengas pero sí te plantees si deberías tenerlo o no. ¿Cuándo es, entonces, necesario un chat?

Como sabes, hay herramientas que no suponen demasiado coste para mantener un chat en tu tienda online, incluso son gratuitas en la versión básica. Pero la pregunta principal que debería hacerte pensar en poner un chat es la siguiente: ¿Lo necesitas?

Un chat se necesitaría cuando recibes muchos correos en horario comercial que hace que sea más sencillo si estás disponible y puedes contactar con el cliente sin necesidad de mandarle un correo que no sabes si entenderá. De esta forma, si solo recibes uno o dos correos al día, o incluso uno a la semana, no te hará falta un chat porque, éste, implica tener que estar encima de él todo el día puesto que has de ponerte operativo y estar atento si entra algún cliente preguntando algo.

Si no tienes tiempo, en lugar de hacer que la página se vea abandonada, lo mejor que puedes hacer es no colocarlo para no dar esa imagen y seguir con la forma de contacto que tienes hasta ahora.

En cambio, si recibes varios correos y las visitas a tu página son bastantes entonces sí podrías considerar colocar uno ya que, aunque no recibas correos, el hecho de tener una gran afluencia de público puede hacer que, si ven que te implicas en el negocio, sean más proclives a comprar.

La elección de poner o no una página de FAQ y un chat va a depender de ti. La página no requerirá nada más que pensar un poco en cuáles son las preguntas más comunes que pueden hacerte los clientes mientras que, en el caso del chat, vas a tener que estar pendiente de él durante varias horas por si hubiera alguna pregunta lo que, en ocasiones, puede aburrir o desentenderte y al final crear una mala imagen.